POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y RETRACTO

Última actualización: agosto de 2026

En Turquesa Papel queremos que tu experiencia de compra sea segura y satisfactoria. Por eso, establecemos la siguiente política para las devoluciones, cambios, garantías y ejercicio del derecho de retracto, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable al comercio electrónico.

1. DERECHO DE RETRACTO

De acuerdo con la legislación colombiana, en las compras realizadas a través de medios electrónicos, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan las condiciones establecidas por la ley.

Para ejercer este derecho, el producto deberá ser devuelto:

• En las mismas condiciones en que fue recibido.
• Sin señales de uso, daño, modificación o deterioro atribuible al consumidor.
• Con sus empaques, accesorios, etiquetas y elementos originales, cuando corresponda.

Los costos de transporte asociados a la devolución por ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a la legislación aplicable.

Una vez recibido el producto y verificadas las condiciones de devolución, Turquesa Papel realizará la devolución del dinero correspondiente.

En los casos de comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el consumidor ejerza el derecho y cumpla con las obligaciones correspondientes, incluyendo suministrar correctamente la información necesaria y devolver el producto en los términos establecidos.

2. PRODUCTOS PERSONALIZADOS

El derecho de retracto puede tener excepciones establecidas por la ley. Entre ellas se encuentran los productos elaborados de acuerdo con las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

Por esta razón, los productos que hayan sido personalizados especialmente para el cliente podrán estar excluidos del derecho de retracto cuando legalmente corresponda.

Antes de realizar una compra de un producto personalizado, recomendamos verificar cuidadosamente los datos suministrados para su elaboración.

3. PRODUCTOS CON DEFECTOS O PROBLEMAS DE CALIDAD

Si recibes un producto con un defecto de fabricación, deteriorado o que no corresponde con lo solicitado, comunícate con nosotros lo antes posible para iniciar el proceso correspondiente.

La solicitud será revisada de acuerdo con las condiciones de la garantía legal y las disposiciones aplicables de protección al consumidor.

La garantía legal comprende la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del producto, en los términos establecidos por la legislación colombiana.

Dependiendo del caso, podrá proceder la reparación, cambio del producto o devolución del dinero, de acuerdo con las condiciones y derechos establecidos por la ley.

4. PRODUCTO INCORRECTO

Si recibes un producto diferente al que compraste, debes comunicarte con Turquesa Papel para que podamos revisar el caso.

Cuando corresponda, coordinaremos la solución aplicable y asumiremos los costos de devolución derivados de un error atribuible a nuestra operación.

5. PRODUCTOS DAÑADOS DURANTE EL TRANSPORTE

Nuestros productos son preparados y empacados procurando protegerlos durante el proceso de envío.

Si recibes un paquete visiblemente afectado o un producto que presenta daños atribuibles al transporte, te recomendamos conservar el empaque y comunicarte con nosotros lo antes posible, enviando fotografías o videos del paquete y del producto recibido.

Esto nos permitirá gestionar la reclamación correspondiente con la empresa transportadora y determinar la solución aplicable.

6. CAMBIOS POR DECISIÓN DEL CLIENTE

Los cambios por razones diferentes a defectos, errores en el pedido o derechos reconocidos legalmente serán evaluados de acuerdo con las características del producto.

Los productos personalizados, usados, alterados o elaborados específicamente bajo solicitud del cliente pueden no ser susceptibles de cambio cuando legalmente corresponda.

En ningún caso esta política limita los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.

7. CONDICIONES PARA UNA DEVOLUCIÓN

Cuando corresponda realizar una devolución, el producto deberá encontrarse, según el caso:

• Sin uso.
• En condiciones adecuadas.
• Con sus accesorios y complementos.
• Con su empaque original cuando sea aplicable.
• Sin modificaciones realizadas por el consumidor.

La revisión del producto no afecta los derechos del consumidor derivados de la garantía legal cuando exista un defecto o incumplimiento atribuible al producto.

8. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN

Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse con nosotros a través de:

Correo electrónico: turquesapapeldetalles@gmail.com
WhatsApp: 300 476 7788

En la solicitud recomendamos indicar:

• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Fecha de compra.
• Producto adquirido.
• Motivo de la solicitud.
• Fotografías o videos cuando sean necesarios para evaluar el caso.

Una vez recibida la solicitud, Turquesa Papel indicará los pasos correspondientes para continuar con el proceso.

9. DEVOLUCIÓN DEL DINERO

Cuando legalmente corresponda realizar una devolución de dinero, esta se efectuará mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra o mediante otro mecanismo acordado con el consumidor, según corresponda.

Para el ejercicio del derecho de retracto en comercio electrónico, el plazo máximo legal para la devolución del dinero será de quince (15) días calendario, siempre que el consumidor haya cumplido las condiciones establecidas para ejercer dicho derecho.

10. REVERSIÓN DEL PAGO

En determinadas compras realizadas mediante comercio electrónico y utilizando medios de pago electrónicos, puede proceder la reversión del pago en situaciones contempladas por la legislación, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso.

El consumidor deberá cumplir los requisitos y plazos establecidos legalmente para solicitarla.

11. COSTOS DE ENVÍO

Los costos de transporte relacionados con una devolución dependerán del motivo de la solicitud y de las disposiciones legales aplicables.

Cuando la devolución sea consecuencia de un error atribuible a Turquesa Papel o de una situación cubierta por la garantía legal, se aplicarán las reglas correspondientes de protección al consumidor.

Cuando el consumidor ejerza el derecho de retracto, los costos de transporte de la devolución serán asumidos por el consumidor, conforme a la legislación aplicable.

12. IMPORTANTE

Esta política se encuentra sujeta a las disposiciones de protección al consumidor vigentes en Colombia, incluyendo la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones y normas complementarias.

Ninguna disposición de esta política pretende limitar o eliminar los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.

Si tienes alguna pregunta sobre una devolución, cambio, garantía o retracto, puedes comunicarte con nosotros:

Turquesa Papel
Correo: turquesapapeldetalles@gmail.com
WhatsApp: 300 476 7788